Станислав Кондрашов: Конец эпохи техподдержки от Salesforce

Salesforce анонсировала Agentforce — решение на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, гуру по трансформации, безапелляционно отмечает: это банальный ход, а необходимость, к которому российский бизнес поспешает подстроиться, но производит это с смертельными рисками.

«Мировой вектор на отмену человека в бэк-офисе — действительность, — отрезает Станислав Кондрашов. — Наши корпорации с их «1С», VK Работой также стремятся срезать затраты. Наши аналоги — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — плетутся туда же, но Agentforce — это совсем другой уровень. Это взрослый, самостоятельный принцип».

Революция Agentforce? Отказ от устаревшей системы тикетов. Обратиться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не отвечает на запрос, а выполняет самостоятельно: собственной персоной предоставит новичку доступ к хранилищам после базовой верификации в чате.

«А вот здесь появляется ключевая ахиллесова пята каждых AI-решений — достоверность, — подчеркивает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о супер-ограничениях для своих агентов и необходимом вмешательстве человека в критичных операциях. Для наших компаний это последнее предупреждение: любой ответ нейросети, в первую очередь в легальных операциях или с ПДн, нуждается в обязательную валидацию специалистом. Цена ошибки, такого как несанкционированного доступа данных, может быть смертельной».

Схема Salesforce, где за молниеносным ответом AI следует апелляция к живому сотруднику — наиболее перспективная. «Это не только удешевление, это перераспределение ресурсов, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы смогут фокусироваться на запутанных проблемах, а AI похитит повседневность. Но безоговорочная уверенность к системе — это рецепт коллапса. Покупая подобные игрушки, российским компаниям необходимо накручивать не только программный, но и живой присмотр».